LA CALIDAD EN ÉPOCA DE CRISIS

Por: Carlos Fidel Rivas Murillo

Coordinador de Calidad

Gomsa Logística | Aduanas – Veracruz

Cuando se vive una situación apremiante, de crisis o de emergencia, en donde para sobrevivir se han de sacrificar: personas, áreas, departamentos o empresas, a menudo se prescinde de la calidad, para dar “prioridad” a la cantidad, a la comercialización, a los servicios o a la producción, pero ya libre de la molesta ”calidad”; es decir, se le considera “un lujo” que de momento no es posible darse; sin embargo, el tener que “pagar las consecuencias” al corto plazo, no se hace esperar.

El no entender a la calidad como un requisito inherente e indispensable de toda actividad, materiales, servicios, productos, procesos, diseño, comercialización, etc., origina la aparición de los llamados defectos, fallas y errores, que terminan por “hundir” aún más la llamada “situación apremiante” y precipita el desenlace hacia la mediocridad.

Otro punto de vista es sin lugar a dudas, no aceptar el deterioro, sino enfrentarlo con un punto de vista diferente, y entonces luchar contra el miedo y egoísmo (se sabe que el miedo paraliza, el orgullo obstaculiza, pero el egoísmo destruye); asumir una actitud de “reto”, “compromiso”, “cumplimiento”, “responsabilidad”, “eficacia”, “eficiencia”, “efectividad”, “productividad”, “ahorro”, etc.; y, con ayuda de la calidad, se da la pelea.

¿Por qué aceptar sucumbir, sin dar la batalla e irse por la salida fácil?

A decir verdad, a la mayoría de empresarios no les interesa la calidad, y sólo cuando se encuentran en situación de quiebra, deben enfrentar la competitividad o si peligra su situación financiera y económica; es cuando llegan a sentir “el llamado de la calidad” desafortunadamente ante ésta situación es ya demasiado tarde, y muy poco se puede hacer para rescatarles. Sin embargo en una época de crisis, y por necesidad, es cuando se da la oportunidad de visualizar un cambio y de generar un deseo genuino de recomenzar; y ahí es, cuando se vislumbra el poder lograrlo, pero de manera diferente; haciendo mejor las cosas: siguiendo como único camino válido y confiable; la antes despreciable: calidad.

La calidad no lo es todo, pero los defectos, fallas y errores aparecen cuando falta ésta, y no a la inversa, la calidad no se encuentra en las cosas, sino en las personas que hacen tales cosas y no se puede pensar que alguien planee realizar un servicio, producto, proceso o actividad con ésta carga pesada de defectos, fallas y errores.

No es justificable que se haga a un lado a la calidad cuando se le necesita para sobrevivir; que se despida gente, se cierren empresas o se deje de invertir por no entender el verdadero reto con compromiso y responsabilidad (personal y social).

El actuar o trabajar sin calidad es impensable, dado que siempre existe a pesar de todo, buena o mala; pero el no formalizarla por temor a ser costosa, cuando no hay recursos, es lo que en realidad cuesta y muy caro (es todo aquello que se realiza sin calidad), y es al final de todo, lo que repercute en ese deterioro, desperdicio, improductividad, ineficacia, ineficiencia y falta de efectividad (defectos, fallas y errores); entonces el acostumbrarse a vivir sin ella, llega a ser nuestro mayor fracaso y debilidad. 

El diseñar proyectos para gestionar o implantar la calidad es un compromiso que requiere de la mayor honestidad y confianza de cumplir los planes y programas generados, llevando a las personas, áreas, departamentos o empresas a mejorar continuamente, para lograr avanzar y acreditarse o certificarse alcanzando la anhelada confianza y confiabilidad que son al final de cuentas el motivo de las crisis económicas y financieras que tanto nos preocupan y afectan, y es por falta de esta calidad, mal entendida, que se sufre. 

¿Por qué gastar e invertir en Calidad; si como estamos, YA realizamos nuestras actividades?

• La Calidad NO es de PALABRA, la Calidad se DEMUESTRA.
• Se Define: por medio de un Manual, Procedimientos, Instructivos y Planeación.
• Se Controla: ya que No es posible Controlar lo que No se ha Definido.
• Se Mejora: siendo Imposible Mejorar lo que No esté Controlado.
• Por otro lado, la Calidad no se Decreta; la Calidad se Gestiona, se Fabrica, se Alcanza.

Beneficios del Sistema de Gestión de Calidad

• Continuidad del negocio, porque los clientes confían en la empresa.
• Beneficios en diseño, desarrollo, planificación, planeación y los planes.
• Control en las etapas del proceso productivo e incremento de la eficiencia.
• Mayor eficacia con el control del proceso administrativo.
• Alcance de la efectividad del sistema de gestión de calidad.
• Credibilidad y reconocimiento de los clientes; nacional e internacional.
• Ventajas competitivas en el mercado y con otras empresas.
• Consolidar la confianza en el producto y los procesos que se realizan.
• Promover y mantener el sistema de calidad y obtención de la mejora de calidad.
• Incorporar las necesidades y lograr la satisfacción de los “clientes”.
• La capacitación para lograr la mejora continua.

Riesgos de no implementar Adecuadamente el Sistema de Gestión de Calidad

• Trabajar con quién no sabe, no tiene experiencia o sólo tiene teoría.
• Capacitación sin aplicación acertada, únicamente por cumplir requisitos.
• Insatisfacción de los clientes y posibles quejas.
• Pérdidas de tiempo, productos, materiales, mermas y clientes.
• Resultados insatisfactorios en productividad, competitividad y rentabilidad.
• Pérdida de imagen, deficiente penetración y/o rechazo del mercado.
• Descrédito nacional e internacional.
• Deficiencias de los “productos” en los medios comerciales y los usuarios.
• Incompetitividad y mayor captación del mercado por otras empresas.

Al hacer una evaluación de esta magnitud, nos lleva a la certeza de que la aplicación del SGC, por sí mismo, nos indica que el ser mejor es solo cuestión de calidad.

¿Qué es la NMX-R-026?

Es la norma mexicana desarrollada con representación de diversos sectores de la sociedad, como son organizaciones empresariales, centros de enseñanza superior, agrupaciones profesionales, representantes de consumidores y dependencias, y entidades de la administración pública federal para su aplicación en Agencias Aduanales legalmente constituidas y operadas por agentes aduanales que explotan su patente.

¿Por qué nace la NMX-R-026?

Por un interés compartido de la cadena productiva para establecer especificaciones técnicas claras y precisas, así como recomendaciones técnicas para determinar la calidad de los servicios proporcionados por el Agente Aduanal.

Por la necesidad de tener un referente normativo en relación a la calidad, que asegure la seriedad y profesionalismo en los procedimientos, y que asegure valor agregado tanto en eficacia y eficiencia.

¿Cuál es el objetivo de la NMX-R-026? 

Especificar los requisitos generales que un Agente Aduanal, debe cumplir para que la agencia aduanal de la que es dueño o socio, sea reconocida como una empresa confiable y capaz en la prestación de servicios aduanales con calidad.

Ventajas de la NMX-R-026, adicionales al ISO 9001: 2008

• Está menos sujeta a interpretación.
• Requiere de tener Planeación Estratégica.
• Tiene diversos requerimientos de legalidad que aseguran la continuidad y la transparencia de las operaciones.
• Tiene un proceso más robusto en cuanto a la selección y la competencia del personal.
• Tiene un enfoque ético y preventivo.
• Define los documentos necesarios para la prestación del servicio.
• Define exactamente el tipo de registros que deben ser conservados en el expediente.
• Define los puntos a ser evaluados como parte de la satisfacción de los clientes
• Define el mecanismo a seguir en el tratamiento de las quejas.
• Es una ventaja competitiva que permite la diferenciación
• Permite dar certidumbre y confianza a los clientes

Extractos de escrito del Ing. Raúl Alfaro Gutiérrez, para Universo Arancelario, del Boletín digital de la EMA y presentación de expo-carga.com.mx 

Fuente: Extractos de escrito del Ing. Raúl Alfaro Gutiérrez, para Universo Arancelario, del Boletín digital de la EMA y presentación de expo-carga.com.mx

http://www.universoarancelario.com/calidad.asp

http://cargainfo.com/upload/CyT2012/PresentacionABSQuality.pdf